Toegankelijkheid begint met vragen stellen

Van 5 tot en met 11 oktober is het de Week van de Toegankelijkheid. Dit jaar ligt de nadruk op toegankelijke zorg. Maar dezelfde vraag speelt op iedere werkvloer: kan iedereen binnenkomen, informatie gebruiken en meedoen? Stijn Landstra en Niek Naber helpen organisaties daar met LOOQ naar te kijken. Hun vertrekpunt is eenvoudig: vul niet voor een ander in wat diegene nodig heeft, maar ga het gesprek aan.

Hoe is LOOQ ontstaan?

Stijn en Niek leerden elkaar zes jaar geleden kennen op de hotelschool in Amsterdam. Ze woonden op de campus, zagen elkaar bijna dagelijks en raakten hecht bevriend. Tijdens zijn opleiding werd Stijn slechtziend. Toen hij zijn studie later hervatte, schreef hij zijn scriptie over gedrag en communicatie met gasten met een visuele beperking.

Voor zijn afstuderen bedacht Stijn een label waarmee reizigers konden herkennen welke hotels werkelijk voorbereid waren op gasten met een beperking. “Ik legde het idee aan Niek voor en hij zei: Stijn, hier moeten we gewoon iets mee doen.” Ze praatten er maanden over. Het oorspronkelijke label verdween naar de achtergrond, maar de vraag erachter bleef staan: hoe zorg je dat toegankelijkheid in de hele organisatie terugkomt? Zo ontstond LOOQ.

Wanneer zagen jullie dat daar echt behoefte aan was?

Niek zag van dichtbij hoeveel ongemak de slechtziendheid van Stijn bij anderen opriep. “We zaten een keer in een hotel. Stijn vroeg of iemand kon aanwijzen waar het toilet was. Die medewerker wees alleen en zei: daar. Ik dacht echt: wat gebeurt hier?”

Voor twee mensen met een achtergrond in hospitality was dat moeilijk te begrijpen. “Hoe kun je een vijfsterrenhotel zijn waar iemand veel geld voor een kamer betaalt, maar niet weten dat je gewoon kunt vragen: meneer, hoe kan ik u helpen?” zegt Niek. “We dachten eerst dat het vooral in de hotelsector speelde. Inmiddels weten we dat heel veel organisaties hiermee worstelen.”

Ook bij het zoeken naar werk liep Stijn tegen aannames aan. “Werkgevers zagen vooral beren op de weg. Ze keken naar mijn slechtziendheid en bedachten zelf wat ik allemaal niet zou kunnen. Terwijl je ook kunt vragen: wat kan je nog wel, wat lukt niet en hoe kunnen we zorgen dat het wél werkt?”

Die ervaringen brachten Stijn en Niek van frustratie naar actie. “We dachten: als organisaties niet weten hoe het moet, dan gaan wij proberen ze te helpen”, zegt Niek. “De oplossingen zijn vaak veel eenvoudiger dan mensen denken.”

Hoe pakken jullie dat aan?

LOOQ bekijkt toegankelijkheid vanuit drie kanten: fysiek, digitaal en sociaal. Kan iemand het gebouw in? Zijn de website, informatie en systemen bruikbaar? En weten medewerkers hoe zij met verschillende mensen omgaan?

Vooral dat laatste krijgt volgens Stijn nog te weinig aandacht. “Stel dat je met een rolstoel via een lift naar binnen kunt. Als de medewerker die je helpt vervolgens doet alsof jouw komst enorm vervelend is, wil je alsnog niet terugkomen.” Een toegankelijke ingang zegt dus nog weinig over de ontvangst erachter.

Met nulmetingen, advies en workshops laat LOOQ zien wat al goed gaat en waar verandering nodig is. Kort voor dit gesprek gaven Stijn en Niek in Valencia een workshop aan tachtig medewerkers. “We combineren het persoonlijke verhaal van Stijn met de praktische en financiële voordelen voor een organisatie”, vertelt Niek. “Mensen willen meestal graag het goede doen. Ze weten alleen niet altijd hoe.”

Wat gaat er ondanks goede bedoelingen mis?

“Een klassieker is dat iemand mij zomaar bij mijn arm pakt om me ergens naartoe te brengen”, zegt Stijn. “Maar ik loop zelf. Als iemand jou ineens vastpakt en meetrekt, schrik jij ook. Laat staan als je slechtziend of blind bent en het niet ziet aankomen.”

Ook wordt regelmatig over hem gesproken terwijl hij er gewoon naast staat. Dat gebeurde onlangs nog op een vliegveld. Een medewerker richtte een vraag over Stijn aan Niek. “Dan zeg ik: dat moet je hem vragen”, vertelt Niek. “Hij kan gewoon zelf praten.”

Stijn ziet dat het meestal niet verkeerd bedoeld is. “Bijna iedereen wil graag helpen. Je voelt vooral het ongemak en de onervarenheid. Maar goede bedoelingen zijn niet automatisch goede hulp.” Het woord dat volgens hen het meeste verschil maakt, is vragen. Spreek iemand zelf aan en informeer wat prettig werkt.

Wat kunnen werkgevers daarvan leren?

“Begin met iemands kwaliteiten”, zegt Niek. “Kijk daarna waar iemand tegenaan loopt en welke ondersteuning daarbij past. Dan weet je wat die persoon voor jouw organisatie kan betekenen, zonder dat je vooraf allerlei aannames doet.”

Stijn ziet bijvoorbeeld nog twee procent. Dat maakt zijn situatie anders dan die van iemand die volledig blind is. Soms heeft hij een voorleesprogramma nodig of meer tijd om met een nieuwe werkomgeving vertrouwd te raken. Een ander met een beperking wil misschien juist weinig hulp. “Je kunt dat niet vanaf de buitenkant bepalen”, zegt hij. “Je moet het vragen.”

Bij zijn huidige werkgever ervaart Stijn hoe prettig het is als een organisatie zelf meedenkt. “Mijn leidinggevende heeft collega’s verteld dat ik niet altijd zie wie er langsloopt. Hij vroeg hun om zich dan even voor te stellen. Ik hoefde daar niet eens zelf om te vragen. Ze hadden al bedacht: hoe kunnen we dit voor Stijn makkelijker maken?”

Volgens Stijn helpt het ook wanneer werkgevers iemand niet bij voorbaat als patiënt of slachtoffer benaderen. “Als jij in iemand gelooft die misschien even niet in zichzelf gelooft, kan dat precies het vonkje zijn waardoor die persoon weer denkt: ik kan dit.”

Waar willen jullie met LOOQ naartoe?

LOOQ bestaat nog geen jaar, maar Stijn en Niek denken al verder. Ze willen organisaties blijven begeleiden en zich later ook mengen in het maatschappelijke en politieke gesprek over toegankelijkheid. “We zijn commercieel begonnen, want je moet ergens beginnen en er ook van kunnen rondkomen”, zegt Niek. “Maar uiteindelijk hopen we op grotere maatschappelijke invloed.”

Dat ze dit als goede vrienden doen, voelt soms bijna als vals spelen. “We hebben samen een idee bedacht dat we allebei ontzettend leuk vinden”, zegt Niek. “We zien elkaar daardoor veel vaker en werken tegelijk aan een onderwerp waar we echt om geven. Het voelt een beetje alsof we van onze hobby ons werk hebben gemaakt.”

Hun boodschap voor de Week van de Toegankelijkheid? Wacht niet tot iemand zelf tegen een drempel aanloopt. Kijk naar je gebouw en digitale middelen, maar vooral naar het gedrag van mensen. “Als je niet weet wat iemand nodig heeft, vraag het dan gewoon”, zegt Stijn. “Zo simpel is het. En blijkbaar tegelijkertijd ook zo moeilijk.”